Servicio de soporte y Gestión de bienes

ITIL (IT Infrastructure Library ITIL®) es la manera más aceptada en el mundo de administrar los servicios de IT. ITIL proporciona un listado coherente de las mejores prácticas, sacadas de los sectores público y privado internacionales. Está apoyada por un exhaustivo esquema de titulación, por organizaciones de formación acreditadas y por herramientas de implementación y asesoramiento. Las mejores prácticas de ITIL fomentan y están fomentados por las normas de la Institución de Normas Británicas para la Gestión de Servicios IT.

La CMDB es una base de datos de gestión de las configuraciones que da una vista completa de los componentes de la infraestructura informática y de los servicios que devuelven.

La CMDB debe pues reunir, en un modelo de datos común, las informaciones tenidas a día sobre los bienes y servicios que contribuyen a la entrega de los servicios informáticos.

Las soluciones tecnológicas puestas en ejecución por FABEMARA Consulting se apoyan particularmente en este elemento central de ITIL.

Fuertes de nuestras experiencias en término de ITIL y SOX (Sarbanes y Oxley), nuestros conocimientos de la Empresa y de los numerosos proyectos Asset y ServiceDesk realizados, nuestros consultores expertos podrán proponerle de:

• Auditoría de sus sistemas y entornos informáticos actuales
• Formalización de sus necesidades
• Preconizaciones y modelización de los flujos de gestión de la CMDB

Aplicamos métodos y principios reconocidos y utilizados (semántica apropiada y conocida de todos los actores).

La gestión del ciclo de vida de un parque Informático se divide en:

• Vigilancia (estados financieros en tiempo real, trazabilidad…)
• Pilotaje (gestión del cambio y del riesgo, política de seguridad…)
• Optimización (activos latentes, reasignación, renovaciones, reducción de costes…)

El apoyo técnico y metodológico de un sistema de gestión centralizada ofrece la posibilidad de tener, en una solución de software:

• Información técnica y administrativa. Histórico (con sus relaciones)
• Servicios y proceso de oficios, en su propio entorno, (centros de costos, sitios, usuarios…) se asocia con ellos (Workflow).

Todos juntos en un único repositorio.

El Servicio de Soporte tiene como principal objetivo de anticipar o responder con rapidez y de manera formalizada a las peticiones de los usuarios y así maximizar el tiempo de actividad de los recursos a través de procesos y herramientas específicas. Es la interfaz entre los usuarios de los sistemas de información y recursos. Al proporcionar herramientas basadas, de preferencia en la información recogida en la herramienta de gestión del parque, se tratan:

• Solicitudes de información (uso, formación, etc.)
• Incidentes y problemas, a petición de un usuario o de un sistema de supervisión
• Solicitudes de cambio

Para lograr sus objetivos de nivel de servicio (SLA - Service Level Agreement), el Servicio de Soporte deberá tener:

• Capacidades y recursos para igualar el nivel de servicio esperado
• Procesos adaptados y automáticos (notificaciones, asignación, escalada, formularios, Workflow de peticiones...)
• Una serie de herramientas para la administración remota de puestos (que presenta la información con los registros históricos, base de conocimientos, inventario, supervisión, control remoto...)